第一章 概述

1.1 项目背景

经济的腾飞、社会的进步和道路的飞速建设，为城市出租车辆及长途客运车辆的发展创造了有利条件。近年来，城市出租车辆及长途客运车辆增长迅速，但是企业管理的相对落后，从而带来了效率低、费用高、不能实时优化调度、资源分散浪费、运营成本高等诸多问题

另外，近年来道路交通安全事故、车辆盗抢案件显著增加，给旅客出行、驾驶员人身安全和财产也造成严重威胁。

为了适应交通的不断发展和社会治安的改善，车辆的现代化管理已提上议事日程，而3G技术(GPS、GIS、GSM)的同步发展使得建立这样的系统变成可能。

GPS（全球卫星定位系统Global  Positioning  System简称GPS）是随着现代科学技术的发展建立起来的一个高精度、全天候和全球性的无线电导航定位、授时的多功能系统。它利用位于距地球2万多公里高的，由24颗人造卫星组成的卫星网，向地球不断发射定位信号。地球上的任何一个GPS接收终端，在接收到三颗以上的卫星发出的信号之后，便可以解算出被测载体的运动状态，如经度、纬度、高度、时间、速度、航向等。

GSM（全球数字移动通讯系统）是国家投资建设的公众无线网络，是目前国内覆盖范围最广、系统可靠性最高、话音清晰度最高的移动蜂窝通讯系统，它具有强大的保密功能，用户身份鉴别可保护网络避免无权用户使用。与常规VHF/UHF无线通讯网，800M集群无线通讯网比较，它不但通讯范围大、系统运行可靠，而且经济实用、投资少、易普及，减少各专用通讯网基站的重复投资建设，各地监控中心易于联网。GSM系统除提供话音业务外，还提供数据业务、短消息业务等多项功能。

GIS（地理信息系统）是近些年来迅速发展起来的一项技术。它作为制图学、计算机技术、地理、遥感、统计、测绘、通讯、规划和管理学科交叉运用的产物广泛地运用在各个领域。主要用于在计算机系统中对地图的显示和管理。

基于GPS全球卫星定位技术、GSM全球移动通讯技术、GIS地理信息处理技术、计算机网络通信与数据处理等先进技术城市智能交通管理平台，可以对所有在GSM网覆盖范围内的城市公交客运车辆、城市出租车辆及长途客运车辆等移动目标进行远程有效管理、高效调度、实时跟踪、综合分析。

国内有部分城市已经或正在开展这方面的尝试，如河南省郑州市的出租车、广州的公交GPS、上海、北京为分别邻接世界博览会和奥运会而建立的智能交通管理等。

1.2 现状分析

近年来，以少数有实力的出租车公司为代表的部分运输企业也意识到了采用先进的3G技术来解决车辆管理的好处，这些企业自己建立了GPS监控平台也发挥了一定的作用。但因为这些GPS监控服务台只是用于企业内部的管理，没有形成规模效益，经营非常困难。而且因为独立建设，不能实现资源统一调度、统一对外服务，大大限制了GPS监控平台的作用。

而大多数企业因为资金实力、技术实力、自身规模等因素，无法独自采用GPS这种先进的技术手段来建设自己的管理体系平台。

目前淅川县出租车辆存在的问题：

1、企业无法详细掌握车辆运行的营业收入

2、施救、报警不能及时反应

3、驾驶员的绩效无法考核

4、企业无法控制车辆的维护保养、维修成本

5、企业无法及时处理客户投诉

6、车辆运行实时信息无法了解

7、无法及时根据客流情况对车辆进行实时调度

8、企业与行业管理数据不能共享

9、路况信息不能及时反馈给驾驶员

10、企业服务水平难以提升

因此，根据上述现状，建立一个统一、高效、通畅、覆盖全面GPS公用车辆的监控服务中心就显得非常有必要。把GPS监控系统与企业内部管理进行结合，为企业节约成本、提高服务质量。

1.3 项目意义

利用并综合了科学的交通管理方法和先进的信息技术的智能系统，改善城市交通问题，降低职工劳动强度，减少票款流失现象，向现代化、科学化、技术化、信息化企业迈进，增强企业的自身管理，降低企业管理成本，增加企业的效益，更好的担负起社会公益的特性，是公司发展的方向。在不增加交通设计的前提下进一步缓解交通压力；为出行者提供更多信息服务；建立信息管理工具，用以提高管理水平，降低经营成本。提升公共车辆信息化服务水平，GPS系统大大改变了企业的工作方式，提高企业整体素质，提高管理水平、服务水平和工作效率，改变了传统的手工信息传递。使企业信息传递及时、准确、规范、统一，为企业的快速发展奠定良好的技术基础。建设淅川县车辆GPS智能管理系统具有非常重大的意义

1、建设统一的出租车辆GPS智能管理系统，可以在较短的时间内，以较少的投资来建立对全县出租车辆的管理。该中心的建立是为所有公用运输企业服务的，避免了各自重复建设、资源利用率低的弊端，也克服了各自单独建设所面临的投入不足、经营维护的困难。

2、只有建立统一的智能管理系统，才能真正实现优化资源调度、统一对广大市民提供交通信息服务等功能，为广大市民的出行提供了更加方便、及时的服务手段，提升了城市的服务水平，是建设平安淅川、和谐淅川的重要举措。

3、LED显示屏智能信息发布系统，可及时发布各种相关信息（如政府政策法规、媒体宣传信息等等），可有效的提高政府服务水平，增强社会和谐，同时还可以为公司节约运营成本，提高经济效益。

4、借助该智能管理系统，可以大大提高各运输企业的管理水平、降低企业的经营成本、减少交通运输安全事故的发生。

5、为企业提供更高的服务水平

1.4 建设目标

淅川县出租车辆GPS智能管理系统总体目标是：为全县出租车辆辆提供一个集管理平台、调度平台、监控平台、信息平台、服务平台于一体的现代化综合智能交通管理平台系统，实现全县出租车辆统一指挥、优化调度、实时监控、路径导航、信息发布等等，及时发现和处理公共交通运输突发事件，同时为广大市民提供车辆应急呼叫服务和实时信息查询服务。同时可利用出租车可作为移动信息宣传媒体的特殊性，增加信息屏幕，以减少运营成本，提高收益。

1.5 建设原则

出租车GPS平台建设中，尤其需要重点考虑系统的实时性、可靠性、实用性、安全性、同步性。

1.5.1实时性原则：

GPS监控系统的最大要求是实时监控、实时响应。因为城市地理位置信息的特殊性（要求定位精度高），数据存储量大、处理量大，传输量大，所以需要考虑系统的优化设计，使得系统高效、稳定、快速地工作。在GPS监控管理系统里面数据量最庞大的是车辆定位信息数据。例如：一辆车如果一分钟回传十条数据，1000多台车辆一天的数据就将达到一千四百万条。如此庞大的数据，如何优化存储和处理，将严重影响系统的性能。

1.5.2稳定可靠原则

本智能管理系统投入使用后，全市县的所有出租车辆监控、指挥、调度均以该平台为基础，因此系统在设计时要按照运营商的可靠性要求来设计，要充分考虑备份和快速恢复系统，即使系统在部分故障时仍然能够提供对用户的服务，并且能够很快的排除故障恢复正常运行。

1.5.3安全性原则

一方面，作为公共的信息平台，各运输企业均是通过开放的Internet公网与本中心互连，其安全防范措施一定要严格和全面，另一方面，本平台涉及的相关部门很多，服务于各运输管理企业，所以权限管理和非常复杂，需要有严密的完整的考虑，既保证信息互通和共享，又能保证各自信息的安全和保密。

1.5.4高效实用原则

整个系统的功能及操作应以实用、方便、简捷、高效为目标，尤其是涉及到为广大市民服务的功能，需要方便简捷。同时在满足大众化的服务前提下，还能为运输管理企业提供个性化、差异化的服务。

1.5.5同步性原则

信息传播的时间同步性、内容的一致性；能够让市民在同一时间内看到相同的内容，是对终端用户服务的保障，也是群众对信息认知的公平性的保证。同时也是整个系统功能的专业化得到保证的体现。

 

第二章  技术方案

2.1系统概述

广泛应用GPS技术和地理信息GIS技术，特别是移动公网的GPRS数据传输推出以后, 建一个车辆监控调度与信息发布系统, 不需要建无线通讯网利用移动的GPRS网络, 系统建设投资成本大大减小,工作效率和经济效益大大提高。

在系统的总体设计中，将充分利用现代科学技术的最新成果，综合利用全球卫星定位（GPS）、无线移动通信网、计算机网络，以及地理信息系统（GIS）等多学科前沿技术，紧密结合行业工作的特点，建设基于GPS定位服务的车辆监控调度系统，为行业车辆的监控调度指挥的可视化，提供实时可靠的手段，同时利用车辆的移动性，设置的LED信息显示显示屏，有着不可估量的经济效益和社会效益。

出租车辆调度与信息发布系统是由车载控制终端、监控调度及信息发布管理中心、传输媒介（即无线通讯网）三大部分组成。一个系统工程的三部分根据用户的车辆使用需求不同，有不同的实现方案，选择的依据是在系统可靠稳定工作的前提下，具有令人满意的性能价格比。为了某种需要，有时还增设若干个监控分中心，这些可根据情况不同而定。

2.2  系统整体架构

淅川县出租车辆GPS智能管理平台系统包括数据中心、调度与信息发布中心、车载设备三大部分。服务的对象为淅川县的出租车辆，考虑到城市的迅速扩展趋势，整个平台现阶段按1000台车辆规模的容量设计，并考虑系统最终可扩展到10000台规模的能力。

2.3 调度与信息中心软件结构

2.3.1 调度与信息中心

调度与信息中心包括：中心转发服务器端、监控调度及信息发布平台等

2.3.2 中心转发服务器

接收基于车载终端发送来的各种数据信息，对数据信息进行处理、存储，并提供给客户端用以统计、分析、管理等信息。部分功能是由系统管理员操作。

2.3.3监控调度及信息发布平台

通过客户端可以直接体现系统的管理功能，包含车辆监控调度、报警管理、地图查询、地图控制、LED信息显示屏管理、车辆信息管理等等。用户通过使用客户端软件完成监控调度及信息发布系统大部分管理功能。

                

监控中心结构方框图 

 

2.3.4 系统工作流程 

车辆将发送的定位信息、报警信息等各种信息通过移动网络发送给管理服务中心，在调度台的管理下，将信息进行处理后分配给各移动目标对应的监控坐席或全部监控坐席，在电子地图上显示出各车辆所在的当前位置和运行轨迹。

调度管理台上发出各种指定命令如：点名命令、控制命令、拍照指令等等，调度平台发送命令转发给中心服务器，中心服务器转发给移动网络，移动网络在转发至车辆终端，终端在对相应的命令做出响应。

信息发布管理平台，向LED显示屏发布各种信息，并控制相关信息显示顺序和时间。信息发布管理平台发送到中心服务器上，服务器通过移动网络转发给车载终端，终端按照命令要求让LED显示屏执行相关动作。

操作人员可利用列表方式来选择某个运输车辆和某种要求的查询方式或控制方式，对运输车辆进行查询和控制，并在报警时进行选择处理警讯方式。

  

2.4  GPS车载终端

车载终端设备组成方框图(棕色框为可选件)

3G硬盘录像机（含天线）GSM移动台（含天线）

主控制器  紧急报警按钮

高清摄像头

LED信息显示平台

计价器型号采集器

液晶显示屏

其他配件（可选）

2.5智能管理平台

包括数据中心、监控调度与信息发布中心和服务中心三大部分。

数据中心属于整个系统的后台，具体内容包括数据机房、服务器、存储备份设备、网络设备、系统安全设备等。我们按照电信运营商级的标准，采用国际、国内知名设备厂商的产品，对其中关键设备，如数据库服务器采用UNIX小型机、网络设备采取冗余配置。后台软件采用积木式结构，统一底层，保证系统运行的稳定性和业务功能扩展的灵活性，能满足平台系统几万台车辆实时大数量的处理和存储。

监控调度与信息发布中心和服务中心属于系统的前台，前者主要承担统一调度、实时监督、信息发布功能，采用集中控制台、大屏幕显示等设备，后者承担为驾驶员和广大市民提供各种服务功能，主要依靠人工坐席的设备。对于前台系统，我们采用了关键的管理监控软件，便于非专业的操作人员能方便、迅速、准确地查询和监控到所需要的相关信息及相关信息的发布工作，以最快的速度进行相应服务申请，真正发挥GPS在实时指挥、调度、监控等工作各方面的作用以及实现信息的快速发布媒体作用。

车载GPS设备和管理平台之间的数据传输网络可以选择中国电信GPRS网络。通信费用的高低对于GPS车辆监控系统非常重要，是降低系统运行成本，减轻入网车辆负担的重要环节。我们主要依据联通、移动两大运营商针对本系统的资费方案来选择传输网络。

2.5.1 系统内部结构框架

系统内部从整体结构上有三个核心功能模块，每个模块组相对独立，自成体系，同时模块之间通过独特结构的内部协议保持相互通信。分别为：A、网关模块组；B、应用服务模块组；C、数据处理组。

2.5.1.1网关(Gateway) 模块组

2、网关服务器的数量可以任意扩展，扩展取决于车载终端的数量。

3、网关(Gateway)服务器分为GSM移动网关、GSM联通网关、GPRS网关、CDMA网关，网关服务器主要用来接收车载终端设备发过来的定位、状态、报警数据以及各种确认信息。网关对接收到的数据进行解析后发送到企业所属的应用服务器群组，由应用服务器把数据发送到企业监控平台。负责各种车载GPS设备的接入，车台的通信模式可以是GSM-SMS、CDMA-SMS、GSM-GPRS，或者CDMA1X，只要设备具有平台的入网许可，都可以轻松的接入平台。

4、负责不同型号车载终端的通信协议和平台内部通信协议的转化。

5、负责为第三方平台接入提供接口，以及平台之间数据的相互翻译和转发。

6、对接收到的GPS相关的数据的整理以及入库。

7、通过内部协议，向应用服务模块转发从车台接收到的车载终端相关的数据。

8、通过内部协议，向车台转发从应用服务模块接收到的对车台的各种命令数据。

2.5.1.2应用服务群组

1、应用服务器群组可以任意扩展（对于比较大的企业可以单独指定一服务器群组号为企业服务）真正实现自由扩展、任意调配。

2、负责用户方的所有客户端的接入，以及客户端软件及其配置、地图、LED信息及用户订购的服务的自动更新。

3、通过内部协议，向用户的客户端转发用户订购的各种服务所对应的GPS及其相关数据。

4、通过内部协议，转发通过客户端发出的数据库操作，以及对车载终端下发的指令。

5、根据业务需要和服务订购的角度，对Gateway发送过来的所有数据进行逻辑分组，以及数据的入库。

2.5.1.3数据库服务器

1、所有用户资料和用户配置，用户历史操作，以及用户订购的服务的数据保存；

2、所有的车载设备的上行GPS相关消息的数据保存；

3、存储报警信息，及设备所拍照片

4、LED显示屏播放内容的存储、及相关反馈数据的存储；

5、业务处理系统

业务处理系统主要处理定制报警数据业务及其他定制业务服务。如：计算车辆运行里程、分段超速报警、分段低速报警等等。

2.5.2 平台应用结构 

   1、一、二级平台互联

安全管理服务平台由二级平台构成，分别为中心平台一级平台、出租公司二级平台。一级平台为B/S结构，二级平台为C/S结构，这二级平台互联互通，车辆定位及其他相关信息实现共享。即实现车辆实时监控功能，并且能够实现各级平台同时监控，以满足行业管理及企业监控调度等各级平台的管理功能。

2、多种数据调用方式

安全管理服务平台的数据可以通过Internet、手机（CDMA、GPRS、GSM）查询和调用。

2.6技术思路

GPS监控系统采用积木式模块化设计，所有模块就像零件一般具有可灵活组织，随时替换的优点。这为GPS管理服务系统建设的按需升级、扩展提供了方便，节约了未来的运行成本。

2.6.1系统底层技术

1、底层开发工具

在计算机领域中，其中两种比较高效、快速、体积小的计算机语言为：汇编语言(是最接近计算机语言的符号语言)和C/C++(高级计算机语言)。汇编语言实际上是计算机处理器实际运行指令的命令形式表示法，它具有体积最小、速度最快的优点。正因为如此，所以它能编写出比任何其他语言能实现功能快得多的程序。

C/C++语言它适于编写系统级的程序，比如操作系统、微软即时通讯程序MSN、腾讯即时通讯程序QQ及大多数的商业游戏都是使用C或C++编写的。而我方的GPS监控管理系统就采用了这两种具有代表性的语言的结合作为系统的开发语言，系统核心算法采用汇编技术外，其余全由C/C++语言的编写。综合以上因素本GPS监控管理系统具有了快速、高效、稳定优点。

2、系统开发工具

应用层软件、监控层开发库、运营层开发库开发工具由：Microsoft Visual Studio .NET 2003开发。监控层软件、运营层软件由：Borland Delphi 7 + 监控层开发库与运营层开发库(C/C++) + Mapx5(地图控制系统)。

2.6.2平台特点

1、跨平台使用：系统支持Win2000/Win2003 Server操作系统和Linux\Uniux 操作系统。

2、支持多数据库：MS SQL Server2000、ORACLE、SYBASE、IBM DB2。

2.6.3网络设计

整个网络设计采用自主开发拥有自主版权的独特网络协议作为基础底层网络框架，进行高效的通讯。

整个系统以底层网络框架为基础，在此基础上做应用开发。各个系统中使用统一的网络结构。

1.对普通的命令

2.对定位数据和定制的服务

3.对文件的传输结构

4.对LED显示内容

5.对拍照信息的处理

6.对数据记录的查询

7.对酒精信息的处理

登录过程中网络采用DES算法加密。

对客户端每个操作命令都具有权限检查，只有合法的命令才能正确的执行该网络命令。

客户端对数据的更新采用Hash算法进行校验，确定是否更新

2.6.4 客户端设计

2.6.5应用服务器处理流程

2.6.6网关协议服务处理流程

2.6.7系统技术特点

2.6.7.1性能：

对用户客户端使用来说，系统性能主要体现在

普通命令的执行时间小于3秒

1.ＧＰＳ命令执行的响应时间小于１０秒

2.ＧＰＳ设备定位信息到达客户端的延迟时间小于10秒

服务器的性能主要表现在

3.ＧＰＳ网关服务器对ＧＰＳ设备协议的解析

网关对设备协议的解析采用高效的汇编算法，对每一条定位信息的解析处理只要10ms(毫秒)时间并采用多线程处理技术，打破了从以往普通２CPU服务器只能接入2000-3000个设备局限，现在每台普通2CPU服务器可以接入多达5000-20000个GPS设备。

4.网关服务器所接入的设备数量限制和系统资源的占用率

合理的利用服务器有限的资源与解析GPS设备协议的算法是限制网关服务器接入设备数量的关键。

5.应用服务器在同一时间传输定位信息到客户端的处理能力

应用服务器负责为每一个监控用户发送用户所能监控车辆的定位信息、LED播放信息和用户定制的服务信息，服务器采用群组技术，有效提高服务的吞吐量、可靠性、冗余度、适应性。

6.应用服务器对接入用户的数量限制和系统资源的占用率

7.信息内容、时间显示的同步性

2.6.7.2设备兼容性

设备兼容性对于GPS服务来说是极其重要的，网关服务器可接入多种不同的ＧＰＳ设备，通过协议解析，把各种设备协议标准化，对用户来说是标准统一数据。对任何新增的设备都无需升级或更改客户端软件。

2.6.7.3系统伸缩性

1.网关服务器支持任意量的设备接入，根据服务器配置情况每台网关服务器大约可接入5000-20000左右的设备，每台网关服务器到达处理极限时，只需在网关群组下增加一个网关服务节点即可。

2.应用服务器群组可以任意扩展，自动均衡处理。对于比较大的企业可以单独指定一服务器群组号为企业服务。真正实现自由扩展、任意调配。

3.数据库服务器分为核心数据库服务器与历史数据库服务器，核心数据库采用双机热备份。

2.6.7.4定制功能服务

1.订购服务是指对GPS设备定位信息的发布方式。一个车载GPS设备的定位信息可以通过订购服务到达许多不同的使用者。

2.定制服务的使用对象

事实企事业单位客户订购　例如：运输企业

虚拟管理单位客户订购　  例如：运管机构

公共事业单位客户订购　　例如：客运站、交管、110等

提供服务的企业客户订购  例如：监控中心，设备维护单位

2.7系统安全机制

2.7.1网络安全机制

GPS调度与信息发布系统靠Internet网络传输数据，由于涉及信息的敏感性自然会成为内部和外部黑客攻击的目标，其主要面临的主要风险和威胁有：非法访问、窃取敏感数据、假冒其他用户、截获和篡改传输数据、其他安全风险。在此系统中我们对网络安全问题做了如下措施：

对GPS调度与信息发布系统在Internet网络传输的通讯数据采取DES加密算法进行加密，以防止黑客及不法分子对系统数据进行篡改，假冒数据指令。

系统内部对GPS调度与信息发布系统的每个用户的每条命令采取严格的权限控制措施，以防止黑客及不法分子假冒管理命令进行非法操作。

系统设计采取模块化设计，数据库服务器与Internet网络完全物理隔离，各模块内部(局域)网络通讯采取命令式通讯来完成数据库操作。

2.7.2 应用安全机制

本系统是有多个模块组成的，各模块都需要用户认证才能与服务器正常通讯。连接服务器的通讯协议是通过安全数据加密的。同时权限设置采用多层次，高加密技术，以求保证系统各模块运行的安全。

2.7.2.1 登录管理

用户登录时应用服务器组会自动为用户分配连接主机，达到均衡负载。通过密码来对相关用户的身份进行验证。使用系统的座席人员和相关用户必须先登录并且通过密码校验，才能进入该系统。

2.7.2.2 用户权限管理

1.通过设定不同的权限，来保证系统的数据安全性。具体包括：基于用户的权限管理、基于访问时间的权限管理、以及组合用户与时间的权限管理。

2.平台的各种操作功能的权限均有详细的划分，在系统中设置如下的功能执行权限：

3.为每个企业分配了一个管理监控人员的管理员角色及控制权限。

4.车辆控制的权限：可设定每个用户（用户组）所能控制的车辆；

5.告警处理的权限：告警取消、告警确认、告警预处理的权限；

6.监控调度的权限：发送控制指令、调度信息的权限；

7.系统每一个用户综合上述的类别和功能级别进行设定，规定其授权。

2.7.3其他安全机制

1.数据具有访问控制，确保只有经批准的个人才能进行更新。

2.检查在一个位置上的适当的值，防止输入数据时可能出现的简单错误；

3.通过访问控制来维护数据库的完整性和一致性。

4.通过维护数据库的更改日志，记录数据库每次改变的情况，数据库管理员可以根据日志撤消任何错误的修改。

5.为防备意外事故保证数据的完好性。系统提供自动备份、双机容错技术和手动备份功能:

6.自动备份：利用数据库本身的备份机制，根据设定时间对数据库进行自动备份到指定设备。

7.手动备份：系统操作员定期或不定期的将数据库中的数据通过数据库的备份工具导出到其他存取介质上。

8.双机容错技术：采用智能型磁盘阵列柜可以保证数据永不丢失，采用双机容错软件可保证系统永不停机。

9.数据恢复：数据库的恢复方式可以利用数据本身的恢复机制，也可以由系统管理员通过数据库恢复工具来恢复。

10.数据库自身恢复：数据库的恢复机制是建立在数据库备份基础上的，通过数据库在备份的时候产生的备份日志，采用日志回滚的方式，选择离数据库崩溃最近的备份数据来恢复数据。有效率高，可靠性强的优点。

11.数据库工具恢复：利用系统管理员平时手动备份的数据库来恢复受损坏的数据。平时也可以用来这种方式恢复已经转到历史数据库中数据。

12.双机容错恢复：采用智能型磁盘阵列柜可以保证数据永不丢失，采用双机容错软件可保证系统永不停机。

 

2.8系统建设中的相关情况说明

2.8.1  监控坐席10个，其中报警坐席2个、信息发布2个，其他为调度监控座席（需要安全保证）。

2.8.2  LED屏单独供电，停车关屏。

2.8.3  视频监控：可实现实时录像监控功能。

2.8.4  配置光纤接口。（不低于10M）

2.8.5  SIM卡流量不小于2G/月。

 

第三章  系统功能

 

用户的需求是我们设计方案的基础，现就本设计方案中所有设备的功能分为如下：

3.1服务器端

1.车辆数据管理：

管理和储存车辆信息。存储并管理所有的车辆数据（如定位、报警、超速、出入区域等信息）以及车辆资料；有添加、更改、删除车辆信息等功能。

2.车辆管理

车辆违章记录、车辆保险记录、车辆维修记录设备更换、加油信息、事故记录、投诉处理记录、驾驶员轮班表，以及套牌车、黑车等，协助有关部门进行相关管理

3.资料管理：

车辆档案证件及使用情况资料以及车辆驾驶员档案证件资料（如：内部编号、车牌号、司机姓名、车辆型号、车载电话号码、车辆所属单位、车辆使用单位、吨位和容积等等）。

4.系统用户管理：

进行用户权限设置、通过对用户身份的验证，控制其所能监控、管理的车辆，保障用户资料的私密性。同时提供添加、删除用户功能，以便据用户需求更改时变更权限。

5.车辆轨迹信息管理：

把车载终端发送过来的GPS定位数据进行处理并在数据库中存储（可根据需求设定存储时间长短，建议存储180天）。轨迹点通过应用服务软件重现车辆的行驶过程。

6.信息库管理

存储客户端对车载终端相互之间互传信息，同时还可储存LED屏显示内容链表。以供客户查询在某段时间内所产生的信息，为客户进行管理提供便利。

7.照片信息数据管理：

存储车载终端和客户端之间的拍照信息，可根据客户需求实现对拍照信息的查询、管理等功能

8.车辆报警数据管理：

把车载终端的报警信息存储在数据库中。通过应用服务软件对报警数据进行查询、管理等功能。

3. 2客户端

1.多窗口显示：

提供多窗口监控，在监控车辆行驶轨迹的同时，还可进行其他信息查询操作（如驾驶员信息、车辆信息、高速公路设施等）。

2.车辆状态显示：

使用不同的符号或颜色，对车辆进行分组管理，使用户能够在最短的时间内知晓该车辆当前状态（如空车、重车、报警等）。

3.车辆信息显示：

对所需查询车辆可实时显示出其车型、车牌、所在位置（管理处、收费站、服务区、街道等名称）、行驶速度、行驶方向、定位时间等信息。

4.人员信息：

可即时显示出所查询车辆的驾驶员姓名、联系方式、所属公司等信息。

5.车辆分组原则：

提供车辆多样分组化管理：按车辆的所属单位分组，例如：车辆1队为第一组，2队为第二组等等；按车辆的使用性质分组，例如：货车为第一组，轿车为第二组。用户可根据需求灵活掌握分组信息。

6.车辆历史行程跟踪：

在存储时间的范围内，可对某一辆车在某段时间内的行驶轨迹进行查询，并可生成独立文件打印输出，也可以生成报表打印输出。

7.车辆行驶里程管理：

在存储时间的范围内，统计车辆在任意时间段内行驶的里程数；能生成报表打印输出。

8.GPS车载终端管理功能：

可判断车载终端是否正常工作，可远程设置车载终端的基本参数，如发送定位信息的间隔、越界区域值等。

9.超速和出入界报警：

管理人员对车辆最高行驶速度和行驶范围进行设置，从而达到管理中心对车辆行驶状态的掌控。

10.车辆查询：

可根据车牌号或车辆代号查询某个车辆的现时位置及状态；也可划定某空间区域，查询区域内的所有车辆位置与状态；可根据车辆的位置及工作状态查询车辆属性。

11.车辆救援服务：

在出现意外时（如：故障、交通事故等等）可通过拨打救援服务电话，有管理中心为其提供最为便利的服务（如:车辆维修地点、医院等等）

12.智能拍照功能：

车载终端配合外接高清摄像头，实现对车内画面信息的监控。如出租车辆的重车拍照和紧急报警拍照，客运车辆的关门拍照和紧急报警拍照等。同时起到了对犯罪分子的有效震慑作用！

13.  110联动系统

全球卫星定位系统与110系统结合，对车辆实行24小时安全监控。110监控根据遇险车辆在电子地图上位置派出最近警力制止违法活动，从而达到安全保障。（本功能需要与110警方联动）

3.2.1 液晶屏专项功能

1.路况信息服务：

驾驶员通过GPS终端向服务管理中心提供路况信息，通过服务中心把交通实时状况通知到相关驾驶员，从而减少车辆拥堵时间和空驶率。

2.智能提醒服务：

车载终端配合外接的中文液晶显示屏可与服务管理中心之间实现车辆调度、文字信息收发等功能。如：各类到期提醒的资料发到显示屏提示驾驶员。

3.智能语音播报系统:

车载终端配备语音播报系统，为驾驶员提供免操作语音提示功能。如超速报警提示、路况信息、调度信息等等。

4.驾驶员信息采集：

车载终端配合外接IC读卡器，每个驾驶员配备唯一的IC卡，当驾驶员开车时插入该卡，该驾驶员相关信息就即时上报到监控中心。实现对驾驶员的有效管理

3.2.2 出租车专项功能

1.LED显示屏信息管理：

可设置LED显示屏播放链表并能保存当前更新的链表状态，可设置更新信息内容。可以单条修改，也可以多条修改。可以分时查询LED显示屏内容。

2.设置LED显示屏：

可对LED显示屏参数进行设置、并可以查询LED显示屏参数。（例如：亮度调节、时段区间、时间设定等等）

3.LED显示屏报警：

LED显示屏报警必须和车载终端联动，中心在收到车载终端报警信息后必须核实报警性质，确认真实报警后由中心向LED显示屏下发报警指令“车被打劫！请报警!”

4.指挥调度功能：

查询控制车辆的运营状态。车载终端与计价器相连接，管理服务中心通过车载终端上发的计价器信息可以实时查阅车辆运营状态（如：空载/重载等）。以上数据存储在数据库，为日后查询提供方便。

3.3终端功能

3.3.1 GPS终端

1.接收GPS卫星定位数据

2.通过GSM网络的GPRS将数据（位置、速度、方向、报警、调度指令等信息）发送到监控中心

3.接收中、西文短信息

4.接收来自监控中心的控制命令和设置命令

5.在报警情况下，向监控中心发送报警信息，支持两路外部报警

6.监控中心远程设置车载设备定位数据发送时间间隔(可选)

7.支持液晶显示大屏和通话手柄等外设(可选)

8.监控中心可远程修改回发短消息内容

9.支持数据加密

10.支持紧急报警功能

11.多区域设防(可选)超速报警

12.支持三路输入和输出，其中一路输出带自锁功能

13.发光管指示设备状态

14.数据支持压缩格式传输。(可选)

15.支持拍照功能及数据传输

16.支持多种信息的透传（如计价器等）

17.支持外接led显示屏

18.支持外接信号采集功能

19.车载设备具有高低压检测保护功能，当车内电压高于或低于某一阈值时车载台会自动停止工作而进入保护状态。一旦电压正常后，车台恢复正常工作。

20.车载设备的电源开关可受汽车的点火开关控制，这样可避免停车时继续发送数据，以减少数据的发送，从而节省费用(可选)

3.3.2液晶显示屏

1.显示当前时间和日期

2.显示公历、农历、星期

3.显示GSM信号强度、定位信息(经纬度、方向、速度)

4.显示当前主机基本信息（制造商、用户系统、机号、硬件版本、软件版本、软件日期、生产批次、机号）

5.显示并记录收到的30条短消息（0-100个字符50个汉字，中英文、数字混合显示）及其序号、来源、接收到的日期时间

6.显示30条回发短消息（0-28个字符、中英文、数字混合显示）

7.显示短消息发送状态（正在发送、发送成功或发送失败）

8.显示并记录航迹。

9.可选择允许拨出的号码打出电话。

10.可接听打入的电话。

11.可从30条回复信息中，选择发出

 

3.3.3 高清摄像头

1.支持多重模式拍照（夜间、白天）

2.支持亮度调节模式

3.支持分辨率调节

4.支持画面大小调节

3.3.4  LED信息显示屏

1.扫描频率：160HZ，保证显示内容的清晰性和能动性；

2.存储功能：在突然断电的情况下，信息内容不随之丢失。在重新上电后能够继续显示上次内容；并能存储各播放时段内容。

3.自动开关显示屏：可以定时让显示屏关闭或工作；

4.远程控制：可实现远程无线控制led的开关机，及显示的内容信息控制等

5.亮度调节：发光亮度可调节，分128个亮度级，同时可设置多个亮度时段（如：夜间、白天、黎明及黄昏等等）；

6.信息显示功能：拥有多种显示方法如：立即、向左滚动、向右滚动、向上滚动、向下滚动、闪烁、飞入等等；

7.信息停留时间：信息停留时间分多级可调；

8.信息显示速度：信息滚动速度分多级可调；

9.同步功能：设备自动调整时差、使所有设备在规定的时间内显示相同内容；

10.校时功能：自动校时功能，是所有设备时间一致；

11.内置字库：1个GB2312点阵16*16字库（字库有用户指定、不可远程更改）

12.报警信息显示：显示内容为“我被打劫，请报警！”且报警内容可更改，报警为显示最优先级。

13.内容显示：可显示GB2312内定义的汉字、西文、符号等内容

14.播放链表：可设定播放链表，在不同的时间内显示不同的内容，同时可设定各链表的播放优先级；

 

第四章 呼叫中心

 

4.1项目背景

为了方便出租车管理中心与市民的沟通联系与交流，密切出租车管理中心同人民群众联系，解决市民群众在乘车难等实际困难，出租车管理中心开通了出租车便民呼叫中心，市民可以通过电话、E-MAIL、传真、WEB等形式向出租车管理中心进行牌照发放与管理咨询、提出建议、意见或进行投诉、举报及等事项。利用四通八达的电话网、Internet 等形式建立了与市民之间全天候的联系渠道，随时听取使命的意见、解决市民的困难、接受市民监督。呼叫中心是出租车管理中心与市民之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取市民意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对出租车管理中心的信任度，增强出租车管理中心“为人民服务”良好形象。

通过建设出租车管理呼叫中心的服务台，集中受理市民的意见、建议和投诉，及时解决了市民反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，交通指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、语音信箱留言、实时投诉录音。真正做到了每周7天，每天24小时的全天候值班。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高出租车管理中心工作的满意率，对维护某市出租汽车行业的良好形象，能起到积极的作用。

4.2系统结构

4.3系统功能

本信息管理系统采用 B/S 加 C/S 结合的技术结构，充分发挥各自的优势。

系统包括呼叫排队分配模块、IVR自动语音服务模块、电话同步数字录音模块、对讲机同步数字录音模块、计算机辅助业务受理模块、调度系统通讯单元及远程通讯控制模块、自动呼出调度模块、 统计查询模块、 实时状态监控模块、 维护管理模块、对讲机控制模块、对讲机遥毙模块、大客户资料管理、远程查询管理、交通信息采集等15个子模块.

系统采用统一的用户界面，优良的操作方法和操作提示，以及内置智能化操作引导和纠错机制，还可自动统计并输出各种报表，提供基本数据对比分析，能帮助出租车公司规范管理、简化工作流程，减轻工作量。软件设计时采用了独特的模糊检索技术,可根据任何信息进行相应的查询，功能强大。

4.3.1．呼叫排队分配模块（ACD）

本模块(ACD)主要将通过模拟中继打入的电话自动转到空闲的座席上，当座席全忙时使打入电话排队等待。采用带来电显示的模拟中继接口,并自动提取主叫电话号码。同时受理多个呼入，系统可提供1-8个席位。

4.3.2．IVR自动语音服务模块

本模块主要与通过模拟中继打入的电话进行自动的语音对话，提供必要的信息给客户

4.3.3．电话同步数字录音模块

本模块主要将通过模拟中继打入的电话及座席话务员的对话进行数码录音，并可随时查询及播放录音

4.3.4．对讲机同步数字录音模块

本模块主要将通过对讲机的对话进行数码录音，并可随时查询及播放录音。

4.3.5．计算机辅助业务受理模块（座席用，含约车，派车，投诉等）

本模块用来显示呼入用户的信息及记录用户需求信息(约车、投诉受理，派车记录)，查询中心提供的信息给用户。统计各种座席受理信息。

4.3.5.1约派车管理:

1.客户约车

任何客户可以通过语音电话向中心预约派车，中心接线员记录客户资料，确认客户上车地点及时间。

2.中心派车

中心根据客户约车资料，可按对讲通道呼叫的方式呼叫车辆，如无合适车辆，则转换通道再行呼叫。车辆愿意接受任务并确认后，中心向符合约车要求的汽车传达具体派车信息。中心自动接收出租车的确认信息，并自动转化成具体车辆型号，显示最近派车时间及派车次数。有多辆车确认时，电脑自动按确认时间顺序排列显示，同时显示最近派车时间及派车次数等信息。

3.任务确认

当客户上车（约车任务完成）时，车辆给中心传达确认信息，中心记录、存档。

4.3.5.2投诉管理：

投诉受理是整个客户服务中心系统的重要组成部分。

1.受理

当客户电话打入时，系统将自动在屏幕上显示客户电话的有关信息，如呼叫日期、主叫号码、机主名称、呼叫时间、呼叫类别、装机地址等。在受理员拿起电话的同时，呼叫日期、主叫号码、*机主名称、呼叫时间、呼叫类别、装机地址等信息自动出现在受理信息栏内，

2.受理信息录入

受理员在接听呼叫电话的同时可以在系统主窗口左方将呼叫信息录入保存起来，受理员在录入信息时，可以使用“TAB”键移动光标至下一文本输入框。

3.打印当前受理信息

在受理信息录入完毕后，受理员可以立即打印出当前的受理单。

4.3.6. 调度系统通讯单元及远程通讯控制模块

用于整个系统各模块之间的通讯传输及远程访问通讯控制

4.3.7．自动呼出调度模块

可以选取与投诉或约派车有关的单位或车辆自动呼出调度。

4.3.8. 统计查询模块

可以对呼入电话、投诉、约派车进行分类查询统计

4.3.9．实时状态监控模块

实时监控各系统的运行情况，如有问题即通过文字、声音报警

4.3.10. 维护管理模块

进行数据库维护管理、程序初始化管理、资料维护管理

4.3.11. 对讲机控制模块

控制对讲机的通道选择及车号识别，显示车辆有关信息

4.3.12. 对讲机遥毙模块

能从中心遥毙车载对讲机.

4.3.13. 大客户资料管理模块

记录大客户资料, 并可修改删除打印该资料.

4.3.14. 远程查询管理模块

办公楼及呼叫中心通过INTERNET宽带联网, 办公楼可以查询统计呼叫中心数据. 呼叫中心INTERNET宽带须有INTERNET网固定IP地址

4.3.15. 交通信息采集模块

记录司机或其他途径报告给中心的交通信息, 并可随时查询提供给有需要的人

4.3.16. 系统管理模块

系统的运行情况监控，系统参数配置。

4.3.17. 领导决策分析模块

实时查看座席的工作状态，查看系统的运行情况，相关数据统计分析。

4.4工作流程

从客户电话打入，到结束与客户的对话，中间要调动多个工作模块，下面是针对客户需求所作的工作流程图

下面先就三个常用的工作步骤作详细的描述，操作过程中用到的所有的数据来源请参考后续内容

4.4.1约派追踪

约派车辆是采用一机双屏,左边屏幕显示约派车内容信息等，右边电子地图显示出租车实际位置。

受理席操作员提起“约派”的电话后，在屏幕上马上自动弹出“约派追踪”的界面。 

界面中间的“呼叫信息”框总体可以分为三在部份：客户信息部份、GPS监控,司机抢答部份与调度部份，工作时的流程为：客户信息部份→司机抢答部份→调度部份

具体的操作步骤为：

4.4.1．1客户信息部份

1.座席接到电话，在客户信息部份马上显示出三个信息：

客户编号（按一定的顺序的编号，绝对不会重复）、约车时间（电话接通的时间）、约车电话（电话号码或手机号码）。

2.如果该号码以前没有记录的，则操作员向客户询问其地点，并在“乘车地址”后面的框中快速输入其地址；如果该号码曾经来过电，并且有一个地点记录则系统会自动在数据库中显示出来（操作员可以询问核对或修改添加地址）；如果有一个以上的地址记录则操作员可以在后面下拉菜单中选择。

3.询问客户的姓名并记录；同样，如果有过记录则会显示出来，（操作员可以询问核对或添加修改其姓名）；如果有一个以上的姓名记录则操作员可以在后面下拉菜单中选择。

4.选择客户性质，如果只是一般的客户则忽略此步骤；如果是大客户则选中“大客户”选项，在“目的地”输入框输入其目的地并自动产生一个调派单号；

如果是需要预约几天的车辆则选中“预约车”选项；如果需要多派车辆则选中“多派车”选项。

5.在“约车备注”处输入客户的其它要求等备注信息（可忽略）。

4.4.1.2、GPS监控约车

1.约车界面是由一机双屏组成,左边屏幕显示约车内容信息等,右边显示当前车辆的具体位置。当约车电话打入时显示出客户的基本信息、电脑编号、时间、约车电话等信息。

2.对约车信息基本内容输入完成后，可按 “查车”按钮对乘车地址周边的车辆进行查找，查找结果显示在GPS监控信息中。

双击GPS监控信息中的车辆信息可在右边电子地图上显示出其它位置。

3.中心可通过 “发送”按钮给列表中选择的车辆发送约车信息，司机通过确定键进行抢答，司机抢答信息显示在约派车辆中。

4.中心按 “派遣”按钮确定派遣车辆，给派遣车辆发送确定信息。

5.中心给约车客户派车信息。

4.4.1.3、司机抢答部份

1.操作员提起无线对讲机（同时系统会放音乐给客户听），在某一频道广播该客户的需求，如果该频道无合适车辆，则转换另外的频道继续呼叫。

2.客户地点附近的空闲司机进行抢答，则在界面的“约派车辆处”显示出抢答到的车辆，此时由于司机已抢答其它的司机则不能抢答了。

3.操作员在车辆列表中抢答到的车辆记录前面的框中标上标记“√”，在车辆上双击或点击右边的“派遣”按纽，则该车辆的信息会立刻出现在界面中所示的调度部份的表中（该过程可以不用鼠标而使用键盘迅速实现：选中车辆，按一下“回车键”即可）。 

4.4.1.4调度部份

（1）操作员询问司机大概多久可以到达目的地等信息，并在 “到达时间”处输入时间，该司机停止通话并向目标靠近（此时又可以抢答）。如果在前面选择的是“多派车”则重复约派的过程即可。

（2）检查好输入信息，点击 “保存”按纽保存该约派车记录。

（3）在正规的情况下，司机接到了客户后，会给中心返回一个确认信息，此时操作员可以找到对应的记录，在界面中点击 “上车确认”按纽以完成整个过程。如果客户没有再打电话过来并且司机也没有确认信息过来则默认约派车过程也是完成。

4.4.2追踪车辆

预约客户再打电话询问车辆情况，则要使用到“追车”功能，操作步骤如下：

1.在界面中点击下面的 “追踪车辆”按钮，打开追车界面，此时程序会自动生成一个追车编号，追车时间和电话号码。

2.此时操作员可使用无线对讲与频道中的人通话，查询前去接客户的司机的情况。

3.如果司机还没到则询问一下到的时间，在“违规原因”处输入原因，选中 “查询”标记，并通知客户继续等待，点击“保存”按纽保存该记录并退出。这只是定义为一个一般的查询记录。

4.如果司机已走或其它原因必须另外派车，则在“违规原因”中记录情况（可在下拉菜单中选择），在“备注”中记录，去掉“查询”的标记，并点击右边的“重派车”按纽，在弹出的确认界面中点“确定”，另外开始“约派追踪”的过程（见内容“约派追踪”）。这就形成了一个追车记录。

4.4.3转“约派追踪”电话为“业务投诉”电话

如果客户打预约电话的目的是为了投诉，操作员询问后，在界面点击中间的 “转为投诉”按纽，即可立刻将“约派追踪”界面转为“业务投诉”界面，进行“业务投诉”的操作。

4.4.4查看记录与其它操作

在“约派追踪”界面中可以点击中间的“第一条”、“上一条”、“下一条”、“末一条”各个按纽可以分别翻看最近200条之内的历史记录

4.5业务投诉

4.5.1接受投诉

“业务投诉”在所接电话中占一个大的比例，当接到业务投诉电话时，座席的界面中会自动弹出“业务投诉”的界面。

操作步骤如下：

1.接到电话，界面中自动生成编号，记录时间与电话号码。

2.经询问，操作员尽量在下面简单记录其投诉的内容，如 “呼入类型（好人好事）”，车牌号码、投诉内容等等信息。

3.在界面右边的“结果处理情况”中选择“处理单位（如安监办）”、“接报人员”，即会自动列出“人员电话”。

4.选择“转移”按纽则客户直接与处理人员通话，选择“调度”则表示各种原因客户已挂机，由操作员直接与处理人员通话进行调度。

5.由于投诉处理不能一下就解决问题，所以操作员在此处直接点击“保存”按纽保存该投诉记录，处理结果等其它情况在以后输入。

6.在有些情况下，可以点击下面的“打印”按纽将该投诉记录打印出来以配合处理工作。

4.5.2打错电话的处理

如果客户本意打的不是投诉电话，则可以根据客户的描述选择其他功能按纽，如“转为约车”、“转为追车”、“约派追踪查询”。

 

4.6交通信息

4.6.1交通信息采集

通过交警队、司机报料、特约工作人员等信息来源，将市内交通情况（诸如某某路段车多、发生事故）记录到系统中。

4.6.2查询交通信息

将得来的信息通过广播等方式及时广播出去。

另，如果司机打入电话，可以根据上述信息，告知最佳行车路线。

 

4.7应用系统

出租车管理中心呼叫中心系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环。

当来话者拨通出租车管理中心电话时，声讯台自动播放欢迎语“XX市出租车管理中心热线为您服务，选择人工服务请按1，自动服务请按2”。

4.7.1自动语音服务（IVR）功能

当用户拨通出租车管理中心电话并选择自动服务时，声讯台自动播放引导语“选择语音信箱留言请按1，自动投诉举报请按2，投诉查询请按3，服务咨询请按4，民意调查请按5。

  出租车管理中心呼叫中心提供无人值守的24小时自动语音服务。声讯台台使用树型结构，让每一语音通道按照设定的流程进行循序、分支或跳转，自动语音逐步引导来话者选择电话按键，实现信箱留言、投诉举报录音、投诉处理结果查询、自动咨询、民意调查等。

1.语音信箱留言

通过设立语音留言信箱，广开言路，了解民意，增进市民和出租车管理中心的沟通，给市民提供发表批评和建议的渠道，自动接受市民的监督。

2.自动投诉举报录音

群众通过自动台按照语音提示进行投诉、举报选择录音。

系统根据咨询者的要求自动播放有关交通指南、办事指南、投资指南、有关部门职能、出租车牌照发放、出租车行业新闻及其它市民关心的问题。

系统还可根据咨询者要求，以自动传真、电子邮件等方式自动发送有关查询结果资料。

3.民意调查

利用出租车管理中心的呼叫中心系统与市民广泛沟通的特点，可针市民提供的宝贵的意见和建议等进行民意调查，提高市民对出租车行业的总体满意度。

4.7.2短信息平台

实现短信自动收发功能、群发功能。在此系统中通过此平台完成对来话人约车的确认。

4.7.3软电话应用

 业务代表座席软电话应用：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、台席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。

班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等ACD队列统计分析等。

4.7.4内部电话交换

电脑话务员、传真检测、日服/夜服、三方通话、热线分机、记帐电话、呼出限制、功能等级、呼叫分配、密码控制、缩位拨号、插入/强拆、用户连选、会议电话。

4.7.5系统设置功能模块

1.备份数据库

数据库的备份工作很重要，经常对数据库进行备份，可以在万一数据库遭到破坏的情况下能将损失尽量减少，这是属于系统维护的范围。

2.还原数据库

数据库的还原是一项要求很高的工作，同样也只能由管理员进行。

3.操作日志

从操作日志中可以查看到操作员在系统菜单中所有的操作

4.计算器

软件可以调用WINDOWS操作系统内置的工具“计算器”。

5.记事本

利用“记事本”功能可以快速打开和创建记事本以利于操作员的工作。

6.打印设置

“打印设置”即设置打印机的各个选项，才可以正确使用打印机。

7.重新登录

该功能可以在不退出当前登录帐号的情况下使用新的帐号登录。

8.退出系统

退出系统。

4.7.6基本资料功能模块

1.部门资料

此处的部门只是使用本软件系统的操作员工所属的部门，不包括公司所有的部门划分。在后面的员工资料中将用到该属性。部门资料包括三个字段，“部门编号”、“部门名称”与“备注”。

2.工种资料

“工种资料”也是操作员工的一个基本属性，可以理解为员工在本软件系统中的职务。

“工种资料”只包含“工种名称”与“备注”两个字段，“工种名称”由可用户根据实际需要定义。

3.员工资料

所有本系统的操作员工的资料全部在此定义（操作员工不代表公司所有的员工）。

4.修改密码

在“员工资料”中定义好的员工初始密码为“111”，任何时候员工可以在此处修改密码。

5.权限设置

每一个操作员有不同的工作范围，也就应该有不同的对本软件系统的操作权限，“权限设置”即设置在针对每一个操作员工设置的操作权限。

6.油类型

即定义车辆使用燃油的类型。

7.车辆类型

即定义车辆的类型。

8.车队资料

即将所管理的整个出租车队伍分为几个车队以方便管理。

9.车辆资料

定义好前面的各个类型，可以具体定义车辆的资料了。

10.司机资料

包括了出租车司机的许多信息，以方便联系与管理。

“司机编号”一般对应车辆编号，一台车辆一般有主副两个司机，最好能全面记录司机的资料

11.电话号码资料

此处记载的是客户的电话号码等一些资料，以满足某些需要。

12.客户姓名资料

预先定义的一些客户姓名资料，以便于记载或调度的需要等。

13.地址字典资料

预定义的地址字典，便于一些资料的录入等。

14.违规原因资料

定义司机各种违反管理规定的情况。

15.呼入类型资料

定义电话呼入类型（如好人好事、投诉等）。

16.投诉类型资料

定义客户投诉类型（如车容车貌、服务态度、收费、追车等）。

17.处理单位资料

对投诉车辆进行处理的单位资料（本公司所属单位）。

18.接报人员资料

“处理单位”接报处理人员的资料。

最好能输入接报人的电话资料，以便于调度

19.处理结果资料

定义投诉事件的处理结果（如罚款、记过、警告等）。

20.处理状态资料

定义投诉事件目前的处理状态（如处理中、未处理、已处理等）。 

21.大客户性质资料

定义大客户的性质（如大公司、旅游团、银行、政府部门等）。

22.交通信息处理时间

定义处理交通信息的时间，时间一到，系统自动运行交通信息程序（见有关内容）（如开始交通消息报料时间）。

23.交通信息路面情况

定义所接到的交通信息路面的情况（如发生车祸、缓慢、塞车等）。

24.上班时间设置

设置上班时间。

25.交接班信息

交接班时输入的信息，以留给接班人员查看或便于日后查询。

26.事故登记

对车队中发生交通事故的记载。

27.信息通知

有时需要广播某些信息，让操作员登录时可以看到这些信息，可以使用到些功能。利用此功能可以实现信息发布的计划，则在此时间段中，操作员一登录本系统就能收到弹出的该信息

28.浏览通知信息

操作员登录的时候会收到前面发布的信息，如果要再一次浏览该信息内容，可以选择该功能。

4.7.7呼叫管理功能模块

包括对11个方面的管理：系统月度管理、大客户资料、大客户缴费资料、大客户扣费资料、约派资料、业务投诉、交通消息、语音记录、座席记录、信息发送和接收、修改权限表。

1.系统月度管理

查看系统的月结工作是否按时完成。

2.大客户资料

针对大客户的管理。

3.大客户缴费资料

检查和添加大客户的缴费记录。

4.大客户扣费资料

检查和添加大客户的扣费记录。

5.约派追踪

见“三、主要工作流程”章节。

6.业务投诉

见“三、主要工作流程”章节。

7.交通消息

见“三、主要工作流程”章节。

8.录音记录

即查询在业务中自动得到的历史录音记录。 

9.座席记录

即查询各座席的上下班及接受和处理事件的历史记录。

10.信息发送和接收

此可以接收到从服务器发送过来的一些如交通情况等特定信息。在平时该界面会不定时的弹出，弹出时间的设置在前面“交通信息处理时间”中设置，弹出的内容在“交通信息”中由各个操作员根据得到的信息输入。

4.7.8报表统计功能模块

包括各类统计报表资料：员工电召统计表、车辆应召统计表、车辆应召排行表、中国移动业务派车统计表、车队运行情况统计表、电召月度统计表、电召月度明细统计表、追车月度统计表、违规汇总及处理一览表、车辆交通信息统计表。

1.员工电召统计表

统计操作员工电召车辆的情况表，包括员工编号、员工姓名、接电话总数、有车次数、无车次数、追车次数等。

2.车辆应召统计表

统计车辆的应召情况，包括员工编号、车辆号码、应召次数。

3.应召车辆排行表

对应召车辆进行统计排行，包括名次、车牌号码、应召次数。

4.中国移动业务派车统计表

一个月内针对“中国移动业务”的派车情况统计表，包括日期、派车次数、现金、无车、违规。

表中统计的是这一个月每天的派车情况

5.车队运行情况统计表

统计车队在一个月来的运行情况，包括电召次数、出车台数、日均电召次数、日电召次数、电召情况。

6.电召月度统计表

统计一个月内车辆每天的电召情况，包括日期、星期、派车次数。

7.电召月度明细统计表

月度统计结果具体到时刻，包括日期、星期、0时~24时、小计。

8.追车月度统计表

统计客户因故再次电话联系，公司追派车辆的情况，包括日期、星期、记录数。

9.违规汇总及处理一览表

统计客户投诉或违规情况及处理情况。

分记录情况（记录详细情况），统计情况（包括日期、投诉次数），在某一条记录上双击，会打开“业务投诉”界面并得到该记录当时的具体输入情况，

10.车辆交通信息统计表

统计车辆报料交通的情况，包括车牌号码、报料次数。

 

第五章  总体目标

 

淅川县出租车辆GPS智能管理系统总体目标是：为全县出租车辆辆提供一个集管理平台、调度平台、监控平台、信息平台、服务平台于一体的现代化综合智能交通管理平台系统，实现全县出租车辆统一指挥、优化调度、实时监控、路径导航、信息发布等等，及时发现和处理公共交通运输突发事件，同时为广大市民提供车辆应急呼叫服务和实时信息查询服务。

 

第六章  项目主要功能及特点

 

GPS全国定位功能：能够在全国范围内随时监控车辆行驶的方向及地点，以防止车辆被抢、被盗，并为客运管理处及出租车公司提供车辆运行信息。

LED显示屏功能：LED显示屏智能信息发布系统，可及时发布各种相关信息（如政府政策法规、媒体宣传信息等等），可有效的提高政府服务水平，增强社会和谐，同时还可以为公司节约运营成本，提高经济效益。

摄像头功能：通过加装摄像头，对乘客进行实时录像存档，可预防司机被抢劫，确保出租车司机的人身安全，并通过拍照查找乘客遗失物品。据中央电视台报道，国家公安机关通过车载摄像头存档录像线索，成功破获了出租车抢劫案件。

其他功能：紧急报警、信息发布、空重车信息采集、空重车里程统计、车辆调度、管理信息发布、车辆定位、紧急报警、管理信息发布等。